第一講 客戶滿意的服務意識提升

第二講  與客戶期望相匹配的服務營銷策略制定

態度，知覺，差異 

指定動作與利他教育

從服務到款待的轉變

從客戶接受——客戶忠誠的五個步驟

影響客戶期望的因素分析

客戶服務溝通五項修煉

營銷自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

解讀客戶——NLP眼睛解讀術

第三講  管理與顧客接觸的關鍵時刻MOT

第四講 提升服務品質的管理關鍵點

正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

什么是客戶真正想要的關鍵時刻

與顧客接觸的關鍵時刻的行為模式分析

分析服務差距促進服務品質提升

贏在服務——真誠感動用戶

服務文化——建立正確的客戶導向

服務標準——做不錯，做規范

服務細節——服務無小事，管理無小事

務模式——拓寬思路，服務延伸

服務滲透——如何把服務根植到每一個終端

有明確服務品質的三個目標

做好增值服務，體現顧客消費附加值

滿意的員工創造滿意的客戶

讓服務營銷創新塑造企業核心競爭力

第五講 企業服務營銷從滿意走向忠誠

第六講    客戶投訴處理與客戶關系維護

突出服務特色，吸引忠誠顧客

培養顧問式員工，贏得忠誠顧客

超越顧客期望，感動忠誠顧客

構建忠誠顧客體系，留住忠誠顧客

塑造客戶情感忠誠的渠道與方法

客戶不滿與投訴的心理分析

投訴處理遵循的原則

掌握平息客戶不滿的六步法

客戶投訴處理技巧

客戶關系管理——溝通締造忠誠

管理就是溝通

創造忠誠客戶  定期回訪問候

管理維護客戶  資源整合

活動設計參與  建立客戶檔案