第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值

第二講：服務的提供：外化而內不化的驚人效果

1、為什么要研究服務？

▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；

▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；

▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。

2、服務三角形的三個邊；

3、服務營銷的三個層次； 

▲基本服務；

▲創新服務；

▲感動服務；

3、  讓顧客的“心”跟著你走；

4、  服務=營銷開始≠營銷結束；

5、  服務的特性：內部可復制，外部不可復制。

6、  服務不是成本，而是企業的投資。

7、  服務的外溢效應是什么？

8、  服務的外溢效應讓一個企業的成功自己可以復制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯邦快遞：電腦時代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂“三全”服務；

3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉；

6、 泰國花園酒店的精細化管理

1、服務企業的產品一定是員工，而不是產品；

▲優秀的服務是優秀的員工設計出來的；

▲優秀的服務是優秀的員工執行出來的；

▲優秀的服務是優秀的員工完善出來的

2、優秀服務提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）

▲全員服務；（案例：一個都不能少，優秀服務的載體是員工：門衛也可賣空調）

3、員工是企業服務的主體和載體；

▲踢貓效應；（案例）

▲投射效應；（案例）

4、  員工是企業服務的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應商；

5、  員工需要對客戶“感情用事”；

6、  看用戶的臉色行事；

6、員工的微笑是最有感染力的服務開始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；

2、一位巴士售票員的服務技巧；

3、迪斯尼樂園：培養熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標準的練習

5、感人故事是最好的服務分享；

6、海爾集團以員工命名的小改小革小發明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發明的。

8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務的屬性：魔鬼在細節，勝敗也在細節

第四講：服務的作用：讓企業的競爭力難以模仿

1、把細節處放大，就把你的優勢放大；

2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒有精美的細節，就沒有波瀾壯闊的全局；

4、戰略決定成敗，細節決定優劣；

5、服務讓營銷勝在最后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷售網點；（案例）

▲毛宗良背洗衣機上門服務；（案例）

6、服務的復制要靠標準。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團的“五個一工程”標準；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車的細節營銷；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；

6、 招標會上，為什么日本廣告公司能中標？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

1、  云時代來臨，企業需要創新商業模式；

2、  服務模式創新是新的商業贏利模式的建立；

3、  服務是驗證一個企業能否經營人心的試金石；

4、  服務執行在終端，企業決勝在終端；

5、服務競爭的本質是人才的競爭；

6、服務的門檻很低，但是心坎很高；

▲服務是需要心觀察；

▲服務必須姿態放低；

▲客戶的滿意是最好的獎賞；

7、  服務是無形的產品，卻是有形的價值；

8、  如何做到把服務的無形做到有形？

9、  提升企業的顯性競爭力的技巧；

▲服務會說話；

▲服務看得見；

▲服務傳得遠；

10、服務是企業文化的重要組成部分，是企業風格的最好體現；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國；

2、 易到用車網：輕型用車服務新模式；

3、 如何把事故變為故事；

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業的最高境界是做服務（海爾的三張網的轉型）

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務的任務：讓企業決勝在未來

1、  如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來；

2、  未來中國將進入服務經濟時代；

3、  誰掌握了服務創新模式，誰就抓住了未來；

4、  人人都是企業的服務提供者；

5、  服務是企業營銷的開始；

6、  服務讓企業贏在明天，贏在未來；

7、  昨天的服務，今天的感動，明天的收益。

8、  服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。