第一(yi)講  服務意識

第二(er)講  服(fu)務(wu)溝通五項修煉

1、為什么(me)要有(you)服務意識

2、顧客是怎樣失(shi)去的？

3、顧(gu)客要什么？

4、顧客(ke)服務(wu)的等級

5、我(wo)們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我(wo)們服務(wu)?----角色(se)定位

6、什么(me)是服務(wu)？

7、你(ni)在為誰工作?----為自(zi)己?為企業?

8、工作(zuo)的心(xin)態決(jue)定你的成就感(gan)與幸(xing)福感(gan)

9、不同(tong)心(xin)態不同(tong)收獲

10、讓我們樂(le)在工(gong)作,為(wei)自己(ji)工作

1、第一項修煉(lian)：看——領先顧客一步

2、第二項(xiang)修煉：聽——拉近與客戶的關系(xi)

3、第三項修煉(lian)：笑(xiao)——微笑(xiao)服務(wu)的魅力

4、第四項(xiang)修煉：說——客戶(hu)更在乎你怎么說，而(er)不是你說什么

5、第五項修煉：動——運用身體語言的技巧

第三講 服務禮(li)儀(yi)

第(di)四講  如何平息顧客(ke)不滿

1、員工日常服務(wu)禮(li)儀

2、員工電話服務禮儀

1、分析顧客不滿的原因 

2、掌握平(ping)息客戶(hu)不滿的(de)六步法

第(di)五(wu)講(jiang)    投訴處理技巧

第六講(jiang)  銷(xiao)售(shou)自己(ji)——如何(he)讓客戶喜歡你(ni)信賴你(ni)

1、顧客投訴心理分(fen)析

2、投訴處(chu)理遵循的原則

3、顧客投(tou)訴(su)處理技巧(qiao)

1、通(tong)過(guo)NLP溝通技術手段快速讓客戶喜歡(huan)、信(xin)賴你

2、識別及進入客戶溝通頻(pin)道

3、認同架構法(fa)——說服(fu)溝通句式應用

4、創造(zao)讓客戶說“YES”的氛圍(wei)

5、解讀客戶——NLP眼睛解讀術